Za brak zrozumienia klientów końcowych firmy płacą słony rachunek. Jedni wchodzą na drogę strzelania na oślep, rozszerzając paletę swoich produktów i usług w nadziei, że któraś nowość okaże się strzałem w dziesiątkę. Inni inwestują w wielkie innowacyjne projekty, które z czasem okazują się nietrafione. W jaki sposób w morzu informacji i domysłów odnaleźć cechy krytyczne dla jakości produktów (tzw. CTQ - Critical to Costumer)? W jaki sposób uniknąć typowych pułapek i manowców w procesie analizy potrzeb klientów?