Zmieniające się otoczenie marketingowe sprawia, iż konieczne staje się wypracowanie nowych form kontaktu z klientem. Im przedsięwzięcia marketingowe są głośniejsze, tym konsumenci szybciej przyzwyczajają się do nich. Powoduje to obniżenie skuteczności działań zarówno marketingowych, jak i ich wpływu na wzrost sprzedaży. W efekcie rosną koszty marketingu, natomiast zyski maleją. Aby odnieść sukces w dzisiejszym środowisku biznesowym, firmy muszą nauczyć się rozumieć klientów, szanować ich preferencje, przewidywać zachowania oraz dostarczać im spójnego obrazu (świadomości) marki – niezależnie od kanału komunikacji. Niestety wielu organizacjom marketingowym brakuje przygotowania, aby móc zmierzyć się z takim wyzwaniem. Brakuje im spójnego, zintegrowanego podejścia, które pozwalałoby na szybkie działanie oraz stworzenie efektywnego dialogu z klientem we wszystkich kanałach.