Pozyskanie klienta i doprowadzenie do zawarcia z nim transakcji finansowej pozostaje ważnym elementem strategii sprzedażowej banków, ale o wiele ważniejsze w dobie kryzysu jest utrzymanie dotychczasowych klientów oraz budowanie z nimi korzystnych i długoterminowych relacji. Na wysoko konkurencyjnym rynku, gdzie klient ma do wyboru produkty i usługi najrozmaitszych firm, jednym ze sposobów zapewnienia sobie dobrej pozycji rynkowej, obok korzystnych cen, jest jakość obsługi klienta. Skomplikowana natura produktów i usług bankowych niewątpliwie predestynuje klientów do poszukiwania fachowego doradztwa w tej dziedzinie.