Nie pytaj, czy Twoi konsumenci są lojalni wobec Ciebie. Zapytaj siebie, czy jesteś lojalny wobec swoich konsumentów. Lojalność to związek konsumenta z producentem, reprezentowanym w świadomości konsumenta przez markę. To stopień utożsamienia się konsumenta z marką - im lepiej marka dostosowana jest do potrzeb konsumenta, tym silniej jest on z nią związany. Po wykreowaniu marki celem producenta staje się więc jak najsilniejsze związanie oraz wzrost poziomu utożsamiania się konsumentów z marką. Za kreowanie lojalności odpowiedzialny jest producent. Lojalność producenta generuje lojalność ze strony konsumenta. Konsument odpowiada lojalnością na lojalność producenta. Nie można więc oczekiwać lojalności, nie będąc lojalnym.