Na temat standardów obsługi klienta zostało już wiele napisane i stały się one bardzo ważnym elementem w kulturze organizacyjnej wielu firm. Bez wątpienia opracowanie w organizacji standardów wiąże się z uporządkowaniem procesu obsługi klienta. Właściwe zarządzanie jakością obsługi klienta, prowadzi do wzrostu umiejętności i zachowań sprzedawców zapewniając wysoki poziom ich pracy. Pozwala również na zdiagnozowanie luk kompetencyjnych u pracowników i wzmacnianiu obszarów wymagających korekty. Firmy opracowując projekty wdrażające standardy jakości opierają się na wskaźnikach, które z punktu widzenia organizacji są kluczowe i pozwolą wyróżnić ją na rynku. Z reguły są to dane dotyczące poziomu satysfakcji klientów, rotacji klientów, skłonności do rekomendowania produktów i usług oferowanych przez firmę, kompetencji pracowników, polecania pracowników innym klientom. Niezbędnym elementem, który powinien być cały czas monitorowany po wdrożeniu standardów jest badanie poziomu oczekiwań klientów. Dzięki temu kadra zarządzająca otrzymuje z rynku informacje, w którym kierunku poszerzać wiedzę i umiejętności pracowników a także jak doskonalić oferowane produkty i usługi. Wprowadzenie w organizacji standardów jakości niesie za sobą bez wątpienia wiele korzyści i jest szansą na rozwój pracowników oraz wdrażanie nowych narzędzi. Równolegle płyną jednak pewne zagrożenia. Często się zdarza, że narzucenie pewnych schematów dotyczących zachowań sprzedawców daje klientowi poczucie sztucznego klimatu stworzonego podczas obsługi i oferowania produktu według szablonu. Rzadko jeszcze na naszym rynku zdarza się by sprzedawcy badali podczas rozmowy z klientem jego potrzeby. Z reguły skupiają się na prezentacji oferty nie dostosowując produktu do potrzeb klienta. Co gorsza chcąc sprzedać usługę lub produkt sami według określonej formuły sugerują klientom jakie mają potrzeby. Przed wakacjami zadzwonił do mnie konsultant jednej z sieci telekomunikacyjnej oferując mi nową taryfę. Kiedy wyraziłem zgodę na kontynuowanie rozmowy okazało się, że będę dużo więcej dzwonił ponieważ nadchodzą wakacje i podczas moich wyjazdów nie będę musiał się ograniczać z rozmowami do rodziny i znajomych. Szczerze mówiąc byłem bardzo zaskoczony. Zdziwienie moje potęgował fakt, że nie sprawdzono wykorzystania minut w moim abonamencie. Gdyby tak było to jasnym by się stało, że wykorzystanie minut oferowanych akurat w tym numerze jest na poziomie 15-20% a pozostałe przechodzą na następny miesiąc. Dlaczego Pan z uporem wysyłał mnie na wakacje skoro nigdzie się nie wybieram? Przykład ten pokazuje prowadzenie rozmowy według określonego standardu pomijając podstawowe elementy ścieżki sprzedaży. Inny przykład – chciałem kupić laptopa dla syna. Obszedłem kilka sklepów sieciowych i w żadnym z nich sprzedawca nie zapytał do czego ten komputer ma służyć. Znów prezentacja sprzętu i zasypywanie mnie parametrami. Moje oczekiwanie dotyczyło laptopa, na którym mój syn będzie mógł grać w gry komputerowe wymagające bardzo dobrej grafiki. Kupiłem komputer w małym sklepie gdzie sprzedawca dostosował sprzęt do moich oczekiwań i wszystko mi wytłumaczył. Opisując te zdarzenia chcę zwrócić uwagę na pewien fakt. Wprowadzając standardy obsługi klienta warto jednocześnie budować świadomość pracowników kim jest klient, jakie ma potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu sprzedawcy będą tworzyć długofalowe relacje z klientami. Będą wykorzystywać standardy jako narzędzie do podnoszenia swoich kompetencji a nie literalnie stosować narzucone schematy.  Będą się wyróżniać w jakości obsługi a co za tym idzie wyróżniać firmę w której pracują na tle konkurencji.źródło: Standardy obsługi klienta