„Kiedy klient czuje się bezradny, bez zaufania ani rusz”Leonard L. BerryNie walcz!Naczelna zasada obsługi niezadowolonego klienta sprowadza się do zalecenia: nie walcz – naprawiaj! Co to oznacza w w praktyce? By klienta niezadowolonego usatysfakcjonować warto byś w kontakcie z nim stosował sekwencje: Słucham-Sprawdzam-Rozwiązuję. Przyjrzyjmy się jej krok po kroku. Słuchaj, by usłyszeć Słuchaj? Takie zalecenie wdaje się banalne. Wiadomo, że gdy klient dzwoni lub pojawia się w firmie trzeba go słuchać by wiedzieć o co mu chodzi. Wydaje się, że każdy pracownik obsługujący klienta słucha. Pewno i tak myślisz o sobie. Jednak jak pokazuje wiele badań oraz doświadczenia każdego z nas gdy jesteśmy klientami to właśnie słuchanie jest często wąskim gardłem obsługi. Wbrew przekonaniu obsługujących. Tylko osoby wyróżniające się autentycznym pro-klienckim nastawieniem potrafią słuchać i słyszeć klienta. Co wyróżnia ich słuchanie? Jego efekt czyli poczucie klienta. W przypadku właściwego słuchania zarówno obsługujący ma poczucie, że wysłuchał ale co ważniejsze to klient ma poczucie, że został wysłuchany. Operacja się udała ale pacjent zmarł Obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Zbyt szybko jak się okazuje. Mając przekonanie, że wiemy na czym polega problem klienta proponujemy rozwiązanie, które dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Jak klienci odwdzięczają się za tą bardzo szybką reakcję? Jeszcze większą furią lub lekceważeniem. Zwracają się do nas tonem i słowami, które gwałtownie podnoszą ciśnienie. Czemu to, zbyt szybkie, reagowanie tak działa na klientów? Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez pełnego wysłuchania klienta można owszem rozwiązać problem ale nie ten, który dla klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować. Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa polega na słuchaniu klienta dotąd aż ten przedstawi nam wszystkie swoje zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę... . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony klient. Najważniejsze oczekiwanie klienta może polegać na tym by go ktoś wreszcie wysłuchał. Klient bardzo często chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się wagi problemu z jakim się zwraca. Chce mieć także poczucie, że jego skarga dotarła i została uznana. Pobieżne słuchanie bez koncentracji na kliencie nigdy nie da takiego efektu.Wysłuchanie niezadowolonego klienta to warunek konieczny, choć niewystarczający skutecznej obsługi. To właśnie słuchanie daje klientowi poczucie, że został wysłuchany a Tobie daje możliwość zdiagnozowania najważniejszego dla klienta problemu. Dzięki temu zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie będzie adekwatne do jego oczekiwań. Zanim jednak zaproponujesz rozwiązanie warto zrobić coś jeszcze. Co? Zweryfikuj czy to co zrozumiałeś jest tym co klient Ci komunikuje. Jedynie upewniając się zwiększasz szansę na porozumienie. Dlaczego tak jest i jak to robić? Sprawdzaj, by dobrze zrozumieć Załóżmy, że od tej chwili słuchasz tak, że klient ma poczucie że został wysłuchany. Nie przerywasz mu, kiedy mówi koncentrujesz się na nim. Pochylasz się się lekko w jego stronę nastawiając ucho, potakujesz... Powstrzymujesz się także do proponowania rozwiązań. Nawet jeśli w głowie, dobrze wiesz co trzeba zrobić! Co możesz zrobić w następnej kolejności. by niezadowolonego klienta potraktować we właściwy sposób? Sprawdź czy dobrze go zrozumiałeś. Znowu banał. Ale to właśnie sprawdzenie zrozumienia pozwala uniknąć nieporozumień i zachowań, które klient uzna za niewłaściwą obsługę. Dlaczego? Wyobraź sobie, że przyszedł klient i mówi kilkanaście sekund o odkrytych usterkach Waszego produktu, potem o swoich kłopotach związanych z tym a na końcu, że chce złożyć reklamacje. Ty biegniesz po arkusz reklamacji a klient w tym czasie wścieka się na to, że nie dałeś mu dokończyć. Wracasz a on wściekły narzeka na wszystkie firmy, przeklina dzień zakupu. Zaczynasz tracić pewność w tym czy dobrze go zrozumiałeś. Pytasz więc chce złożyć tą reklamacje... On bierze kartkę i dalej krzyczy... „O co mu k... chodzi?!” pytasz sam siebie? No właśnie o co? Z pewnością nie o złożenie reklamacji. Być może klient klient mówiąc „reklamacja” miał na myśli ponarzekanie na Was? Być może wcale nie chciał je składać a Twoje wyjście na zaplecze potraktował jako zignorowanie. Ty chciałeś dobrze a on stał się nieuprzejmym „trudnym” klientem. Być może... a może po prostu go nie zrozumiałeś.Jak możesz uniknąć takiej sytuacji? Po prostu sprawdź swoje rozumienie słów klienta. Powtórz w dwóch, trzech zdaniach co się stało i czego w związku z tym klient oczekuje. Jeśli klient potwierdzi Twoje słowa wówczas masz pewność, że zdiagnozowałeś najważniejszy problem i będziesz mógł zaproponować adekwatne rozwiązanie. Jeśli jednak zaprzeczy lub uzupełni Twoje zdania wówczas możesz mieć pewność, że nie zaproponujesz rozwiązania problemu nieistotnego dla klienta. Zapobiegniesz w ten sposób pogłębianiu niezadowolenia, tym razem z samej obsługi a być może dostaniesz szansę na zbudowanie satysfakcji i odbudowę zaufania wobec firmy. Sekwencja 1/3 przypadków zachwycającej obsługi zainicjowana była właśnie skargą klienta. Sprawdzaj więc czy dobrze rozumiesz „o co chodzi” klientowi zanim zaczniesz działać. Możesz nawet rozpocząć sprawdzanie od słów „Chciałbym Panią/Pana dobrze zrozumieć...” Reaguj, by naprawić dwie kwestie Jeśli dobrze słuchałeś, jeśli upewniłeś się, że dobrze zrozumiałeś czas na reakcje. Nie wcześniej. To jak postępować by rozwiązać problem z jakim klient się zwraca do Ciebie prawdopodobnie określają firmowe reguły postępowania i Twoje doświadczenie. Zakładam, że co do treści to Wasze rozwiązania problemów klienta dają szansę na budowanie jego zadowolenia. Chciałbym jednak zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy” klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie dla fachowców naprawiających pralki było takie: „Pamiętaj, że u klienta masz dwie kwestie do naprawy: pralkę i klienta. Przy czym ta druga kwestia jest ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana klientowi. Ogromne znaczenie podobnie jak przy słuchaniu ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla klienta są procedury w Twojej firmie najczęściej nie masz na nie zbyt dużego wpływu. Często klient o tym dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania masz wpływ. I to największy. I klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się? To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Ile zależy od Ciebie? Zalecenie: nie walcz – naprawiaj daje dużą szansę na obsługę, która wzbudzi zadowolenie klienta mimo jego początkowego niezadowolenia. Dzięki sekwencji „Słucham-Sprawdzam-Rozwiązuję” możesz usatysfakcjonować rozczarowanego klienta a nawet powtórnie wzbudzić w nim przekonanie, że może Wam zaufać. Dzięki tej sekwencji, także w trakcie każdej innej sytuacji obsługi możesz gwarantować klientowi, że będzie się czuł dobrze potraktowany. Wysiłek koncentracji na nim i jego potrzebach zostanie wynagrodzony w przyjaźniejszej postawie wobec Ciebie. Po prostu będzie Ci łatwiej go obsługiwać a nawet możesz mieć satysfakcje z tego, że byłeś mu pomocny.Na każde z trzech wymienionych aktywności masz wpływ. To Ty decydujesz o tym czy klienta usłyszysz, potwierdzisz rozumienie jego problemu i z zaangażowaniem zadziałasz by go rozwiązać. Jeżeli więc także w Twojej firmie większość odchodzących klientów robi to z powodu złej obsługi masz szansę na to by ich zatrzymać. Oczywiście, powiesz że i tak wiele zależy do Twoich szefów... Nie kwestionuję tego. Oni także mają swój udział w rozczarowywaniu klientów ale spytaj siebie czy czasem nie stało się to Twoją wymówką by nie angażować się aż tak bardzo? Tymczasem częściej niż myślisz to od Twojego zaangażowania zależy czy firma straci klienta czy też pozyska na nowo. Wiesz co możesz robić by budować satysfakcje niezadowolonego. Wybór należy do Ciebie. Od czego zaczniesz więc obsługę kolejnego „trudnego” klienta?źródło: Niezadowoleni odchodzą... Część III